En cas d'impayés d'un consommateur qui ne bénéficie pas ou n'a jamais bénéficié d'une aide sociale, son fournisseur est tenu de lui adresser un courrier dans lequel il l'informe qu'il dispose de 15 jours pour s'acquitter de sa facture. A défaut de paiement dans ce délai, un nouveau courrier signale alors au consommateur, au moins 20 jours à l'avance, qu'il risque une coupure ou une réduction de puissance et qu'il peut saisir le Fonds de Solidarité pour le logement (FSL) de son département habilité à lui délivrer une aide s'il remplit les conditions d'attribution. Aucune coupure ne peut intervenir avant la décision finale du FSL.

Si l'impayé est le fait d'un consommateur bénéficiant ou ayant bénéficié d'une aide sociale pour le règlement de ses factures de biens essentiels (tarifs sociaux, aides du FSL...), le délai supplémentaire pour le règlement de sa facture est porté à 30 jours. Le consommateur est en outre invité à contacter les services sociaux de son département ou de sa commune. Sauf opposition du consommateur, le fournisseur est tenu de transmettre les données nécéssaires à l'examen de la situation du consommateur aux services sociaux susmentionnés. Pour cette seconde catégorie de consommateurs, suivant des conditions d'application précisées par l'article 5 du décret n°2008-780 du 13 août 2008, aucune coupure ne peut intervenir entre le 1er novembre et le 15 mars.